Не звони мне, не звони, лучше напиши. Сравниваем звонок и письмо

176 0

Специалистам в области интернет-маркетинга приходится коммуницировать с клиентами и коллегами по рабочим вопросам. В статье мы попробуем сравнить звонки и письменные средства общения, чтобы выяснить, какой из методов более удобен и эффективен. Материал нацелен и применим для областей, когда между собеседниками происходит более одного контакта в процессе работы, то есть, более-менее долгосрочное сотрудничество.

муки интроверта

Минусы звонков

Как интроверт, я, конечно, не очень люблю звонки, поэтому дальше просто перечислю минусы телефонных разговоров.

Удобно ли это?

Вопросом, по которому звонит человек, в данный момент его собеседник, скорее всего, не занимается. И наоборот. То есть, если один звонит другому, то это почти со 100% вероятностью второму говорящему будет неудобно. В том смысле, что ему придётся оторваться от текущего дела, каким бы оно не было.

В телефонном звонке есть элемент принуждения: абоненту предлагается всё бросить прямо сейчас и заниматься телефонным разговором.

Прочитать же и ответить на письмо можно в удобное время. Никакого насилия.

Вероятность контакта ниже

Если оба собеседника не сидят на телефоне, то, значит, могут пропустить звонок. Придётся вспоминать о своём вопросе дважды. Либо ждать пока собеседник перезвонит. Ответный звонок может поступить также в неудобное время и быть пропущен.

Письмо же не дойдет только в случае попадания в спам, но это не такое частое явление, как пропущенный вызов. И большинство, как мне кажется, уже привыкло периодически проверять папку со спамом.

На ушах может оказаться лапша

Когда перед глазами есть текст всего сообщения или всей переписки, гораздо проще уловить мысль и следить за логикой, нежели во время диалога по телефону. Наверняка, многие сталкивались с ситуацией, когда собеседник по телефону говорил одно, а затем — другое, при этом утверждал, что вы всё неправильно поняли. Особенно легко запутаться, если не являешься специалистом в области, о которой идет речь в телефонном разговоре. 

Легче свернуть в сторону

Телефонный разговор гораздо проще увести в ненужное русло. Можно долго проговорить, но так и не услышать ответ на свой изначальный вопрос. Это может произойти, как намеренно, так и нет. Если собеседник начнёт "вилять" в ходе переписки, это гораздо проще отследить. Нужно просто пробежаться глазами по текстам писем.

Легче перейти на эмоции

Во время переписки по почте есть время для передышки и анализа, что способствует сохранению конструктивного русла. Если в эмоциональном плане разговор по телефону пойдёт не туда, вернуть обратно и притвориться, что ничего не было, гораздо сложнее. Осадочек может остаться на долго.

Легче запутаться

Если вы консультируетесь у нескольких специалистов, то вам так или иначе придётся конспектировать то, о чём они говорят. Иначе можно запутаться, особенно спустя время. Во время общения по почте, переписка это и есть конспект, в котором зачастую есть и имена и телефоны участников. Достаточно сохранить письма в почтовом ящике.

Связь плохая и напряженность

Во время телефонного разговора связь может работать с перебоями. Когда постоянно люди друг друга переспрашивают из-за плохой слышимости, приходится повышать голос. А это волей-неволей, увеличивает напряженность разговора.

Понятно, что во время переписки такой проблемы не возникнет.

Демонстрация примеров, пересылка файлов и т.д.

Зачастую для того, чтобы дать полный ответ на вопрос, необходимо сопроводить его примерами, показать графики, прикрепить файл, дать ссылку и т.д. По телефону это сделать затруднительно, но во время переписки средствами любой электронной почты, это возможно.

Понимание сложных названий, имён доменов и т.д

Названия лекарств, названия доменов на латинице, специфическая терминология — всё, что непривычно человеческому слуху, с довольно высокой вероятностью будет записано неправильно, если было услышано по телефону. Допустим, у вас возникла потребность продиктовать коллеге адрес японского сайта, посвященного числу "Пи":

http://3.141592653589793238462643383279502884197169399375105820974944592.jp/

Чтобы проговорить по телефону, потребуется, как минимум, одна попытка и одна проверка.

Если же адрес придёт по почте, вам достаточно будет кликнуть по ссылке.

Мешает окружающим

Если рядом с вашим рабочим местом находятся другие люди, телефонный разговор может мешать им заниматься своими делами. В случае с письменными каналами помешать другим можно только читая письма в слух, но это делать не обязательно.

Менее конфиденциально

Соблюдать конфиденциальность телефонного разговора гораздо сложнее, чем переписки. Всегда может найтись кто-то кто проходил мимо и случайно подслушал.  

Сложнее контролировать подчинённых

Время от времени сталкиваюсь с ситуациями, когда подчинённый на стороне клиента неверно передает мои слова своему руководителю или приписывает мне высказывания, которые не произносил. Если бы все диалоги были в письменном виде, доказывать свою правоту было бы проще. Конечно, можно организовать запись всех телефонных разговоров, но это технически сложнее и дороже.

В чём же выигрывает телефон?

В оперативности

Действительно, если случилось что-то страшное в работе, и необходимы срочные меры, то звонком можно быстрее достать собеседника.

В расходе времени

Если нужно выяснить сразу много вопросов у одного человека. Общий расход времени двоих собеседников на подготовку вопросов и ответов в этом случае будет больше, если общаться письменно.

В возможности получить доп. информацию

Необходимость быстро отвечать на вопросы может привести к тому, что защита у собеседника не сработает, и расскажет то, что не собирался и не сказал бы при общении письменно. Дополнительную информацию можно также получить из фоновых звуков и голоса собеседника. Например, узнать, что человек не на рабочем месте или не очень трезв.

Других плюсов телефонных разговоров я не нашел.

Вывод и опрос

Материал писал в первую очередь для себя, чтобы разложить по полочкам. Понятное дело, что средства связи хороши в комплексе.

И интересно ваше мнение, как вам лично удобнее общаться с клиентами?

Как вам удобнее общаться с клиентами при решении повседневных задач?

Посмотреть результаты

Загрузка ... Загрузка ...

Комментировать